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1. Introducción

El presente Anexo tiene como objetivo describir los alcances del mantenimiento del Sistema de Peaje y Control de Acceso de forma tal que se asegure el buen funcionamiento de todos los elementos que componen este sistema. 

Este anexo describe el contenido y aspectos generales del programa de mantenimiento que debe contemplar todos y cada uno de los equipos que serán implementados en los corredores “METROBÚS EJE 5 NORTE” “METROBÚS REFORMA” correspondiente a la línea 6 y 7 del Sistema Metrobús. Dicho programa debe ser desarrollado y entregado por “LA EMPRESA” en la misma fecha que el plan de implementación detallado.

Otra parte importante es el software de monitoreo de equipos y seguimiento de incidencias que permitirá realizar el seguimiento remoto del buen funcionamiento de los equipos de venta, recarga y validación. Otro aspecto es la gestión de órdenes de mantenimiento que permitirá conocer el tratamiento y tiempos asociados al ciclo de vida de una incidencia.

Se aborda la descripción de las obligaciones de “LA EMPRESA” sobre la gestión de repuestos, implementación del taller de mantenimiento y los tiempos de mantenimiento requeridos para prestar un servicio adecuado a los usuarios del servicio de transporte.

Por último, se describen los aspectos generales del programa de atención de contingencias que debe suministrar “LA EMPRESA” para garantizar la continuidad del servicio, basado en el análisis de riesgos del proyecto. 

2.Definiciones

3.Descripción del Mantenimiento

“LA EMPRESA” será el único responsable durante el periodo de vigencia del contrato de realizar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos, así como los mantenimientos de los sistemas informáticos correspondientes al sistema central y de las comunicaciones descritos en el “Anexo 2”: Inventario de Equipos para el Sistema de Peaje y Control de Acceso y el software listado en el “Anexo 3”: Inventario de Software para el Sistema de Peaje y control de acceso, incluyendo la actualización de las todas licencias de software (Sistema Operativos, antivirus, programas o aplicativos, etc.) que sean necesarias en cada equipo para su normal funcionamiento a la última versión disponible, a fin de garantizar la continuidad del servicio.

El mantenimiento realizado por “LA EMPRESA” debe incluir, pero no se limitarán, al suministro de los equipos, repuestos, consumibles, herramientas, logística y asignación de personal necesarios para efectuar todas las acciones de mantenimiento necesarias para el normal funcionamiento del sistema de peaje y control de acceso.

El mantenimiento preventivo consiste en la revisión periódica de forma continua o en intervalos específicos de los componentes del sistema de peaje y control de acceso y actividades requeridas para mantener el sistema en pleno funcionamiento, tanto de equipos (hardware) como de programas (software) que han sido instalados en terminales, estaciones, parabuses, oficinas de Metrobús y centro de control de “LA EMPRESA” o estén alojados en la nube. Toda vez que éstos influyen en el desempeño y fiabilidad del sistema, en la integridad de los datos almacenados y en un correcto intercambio de información.

El mantenimiento correctivo consiste en realizar cualquier medida correctiva o reparación en cualquiera de los equipos del sistema que presenten algún tipo de falla, ya sea por uso, por defecto, daño parcial o total, que han sido instalados en terminales, estaciones, parabuses, oficinas de Metrobús y centro de control de “LA EMPRESA” o estén alojados en la nube.

Este mantenimiento puede requerir la sustitución completa de componentes o equipos. Los mantenimientos correctivos serán catalogados de prioritarios y deben realizarse en el menor tiempo posible sin sobrepasar los tiempos establecidos, a fin de garantizar la prestación del servicio al usuario durante el período de vigencia del contrato.

4.Programa de Mantenimiento

“LA EMPRESA” deberá entregar un programa de mantenimiento inicial que describa los procesos de mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos y sistemas descritos en el “Anexo 2”: Inventario de Equipos para el Sistema de Peaje y Control de Acceso y el software listado en el “Anexo 3”: Inventario de Software para el Sistema de Peaje y control de acceso. Dichos procesos deben permitir el correcto y normal funcionamiento del sistema de peaje y control de acceso. 

“LA EMPRESA” entregará el programa de mantenimiento en la misma fecha que el Plan de Implementación para aprobación por parte de Metrobús y/o quien este designe.

• Contenido del programa de mantenimiento

1. Debe describir los procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo que sean necesarios para garantizar siempre la disponibilidad y funcionalidad de cada uno de los elementos que componen el sistema de peaje y control de acceso, asegurando la integridad de la información.
2. Debe hacer referencia a todos los equipos, sistemas y elementos que conforman sistema de peaje y control de acceso que han sido instalados en terminales, estaciones, parabuses, oficinas de Metrobús y centro de control de “LA EMPRESA” o estén alojados en la nube
3. Debe contener un cronograma detallado para los procedimientos de supervisión, mantenimiento preventivo y correctivo donde se indique como mínimo: ubicación (terminales, estación, parabuses, centro de control, nube), elementos (hardware o software) que hacen parte del procedimiento, días, horarios, personal asignado y demás información que “LA EMPRESA” considere relevante.

•  Aspectos generales del programa de mantenimiento

1. Una vez iniciada la operación, “LA EMPRESA” deberá presentar, antes de la segunda semana de enero de cada año, la actualización del programa de mantenimiento correspondiente al año en curso para su aprobación por parte de Metrobús y realizar los ajustes a esta que Metrobús le comunique, si fuera necesario.
2. El cronograma de mantenimiento debe considerar los tiempos de operación del sistema y programar los mantenimientos de forma que sean realizados en un tiempo que no interfiera con la operación del sistema.
3. El programa de mantenimiento definido y aprobado por Metrobús debe ser realizado tal y como fue establecido.  
4. Todas las actualizaciones o modificaciones que se realicen al programa de mantenimiento durante la ejecución de este deben ser presentadas para aprobación por parte de Metrobús. 
5. Con el objeto de garantizar el correcto funcionamiento de cada uno de los componentes que operan en el sistema de peaje y control de accesos, “LA EMPRESA” llevará a cabo el mantenimiento atendiendo los manuales de operación y/o estándares y/o procedimientos establecidos por el fabricante, de los cuales proporcionará a Metrobús una copia idéntica en dos formatos: uno impreso y otro electrónico.
6. Cada equipo o sistema debe contar con su manual de mantenimiento.
7. En caso de presentarse una interrupción del servicio, “LA EMPRESA” debe dar total prioridad para solucionar el problema y reanudar el servicio.
8. “LA EMPRESA” debe proponer a Metrobús su plan de acción inmediato para la atención de los mantenimientos correctivos de los equipos de venta y recarga, validación y control de acceso.
9. La ejecución de los programas de mantenimiento preventivo y correctivo serán supervisados por Metrobús para comprobar que se están realizando conforme a lo establecido en el programa de mantenimiento. En caso de existir un incumplimiento se aplicará la pena convencional correspondiente.
10. “LA EMPRESA” permitirá el acceso y acompañamiento a todas las instalaciones donde esté programada la realización de los mantenimientos, así como acceso a la documentación necesaria.
11. “LA EMPRESA” notificará a Metrobús con antelación de quince (15) días el inicio de la ejecución del programa de mantenimiento preventivo, de manera que Metrobús pueda asignar el personal que acompañará el proceso.
12. Todo equipo que presente fallas o mal funcionamiento durante la ejecución del programa de mantenimiento preventivo deberá ser sustituido por otro en excelentes condiciones, durante el tiempo que se encuentre en mantenimiento el equipo con falla.
13. Si los equipos no presentan mal funcionamiento durante el periodo de garantía, estos deberán ser cambiados por unos completamente nuevos.
14. En caso de falla de un equipo (hardware) o sistema (software) del sistema de peaje y control de acceso, “LA EMPRESA” debe ejecutar los procedimientos de contingencia que permitan mantener la capacidad de venta, recarga y validación de la Tarjeta de Movilidad Integrada en terminales, estaciones, parabuses y centros de atención al cliente (CAU) y sistemas alojados en la nube 
15. “LA EMPRESA” deberá certificar que el personal de mantenimiento cuenta con la correspondiente formación para realizar esta actividad.
16. Metrobús o quien este designe podrá realizar en cualquier momento la revisión del estado y funcionamiento de los equipos instalados en terminales, estaciones y parabuses. En los casos que se detecte un equipo con falla, Metrobús solicitará el mantenimiento correctivo a través de la generación de una orden de mantenimiento de acuerdo con el siguiente procedimiento.

• Monitoreo de equipos y gestión de órdenes de mantenimiento

1. “LA EMPRESA” debe implementar como parte de su solución para el sistema central un software de monitoreo de equipos que permita realizar el monitoreo remoto del buen funcionamiento de los equipos de venta, recarga y validación de la Tarjeta de Movilidad Integrada, de forma permanente en el horario completo de servicio y fuera de

1. Debe realizar la gestión de órdenes de mantenimiento (incidencias) de hardware y software, de manera que permita realizar la trazabilidad desde el momento en que se crean las órdenes hasta que estas se cierran.

1. Por lo anterior, “LA EMPRESA” debe contar con un equipo de personal especializado de mantenimiento de hardware y software congruente al número de equipos instalados y designar un responsable permanente de esta área.

1. El software debe permitir como mínimo:

1. Supervisar el estado operativo de los equipos mediante un sistema de visualización accesible mediante una interfaz web.
2. Programar mantenimientos correctivos y/o preventivos por tipo de equipo.
3. Generar alertas para el mantenimiento correctivo y/o preventivo de los equipos.
4. Gestionar el mantenimiento de los equipos que hacen parte del sistema de peaje y control de acceso.
5. Historial de mantenimiento de cada equipo.
6. Generación de ordenes de mantenimiento (incidencias) que identifiquen como mínimo: el ID único del equipo, ubicación, fecha de solicitud, tipo de mantenimiento, prioridad y los que se consideren relevantes.
7. Control del estado de las órdenes de mantenimiento (incidencias), acciones realizadas y estado actual de la incidencia (abiertas, cerradas, otras). En caso de estar cerrada, fecha de cierre de incidencia y persona que lo realizó.
8. Generación de estadísticas parametrizables a petición de Metrobús para determinar indicadores de desempeño.

1. “LA EMPRESA” debe entregar a Metrobús un usuario que le permita acceder a la aplicación para el monitoreo remoto de equipos.

1. “LA EMPRESA” debe entregar a Metrobús un usuario por cada supervisor que le permita acceder a la aplicación desde un celular (smartphone) para generar ordenes de mantenimiento (incidencias) directamente desde la terminal, estación o parabús.

1. “LA EMPRESA” puede solicitar para aprobación de Metrobús el suministro de varias aplicaciones que cumplan de forma independiente los requerimientos mínimos solicitados para el monitoreo de equipos y el seguimiento de incidencias.

• Repuestos

1. Es responsabilidad de “LA EMPRESA” mantener durante la vigencia del contrato la cantidad de repuestos que cubran de manera total todos los eventos de contingencia, así como de sustitución por mantenimiento de los equipos y de las refacciones que de igual manera atiendan todas las necesidades de la operación del servicio de peaje y control de acceso.
2. “LA EMPRESA” deberá mantener una cantidad adicional de equipos y componentes de reposición requeridos para la operación regular, como reserva técnica que le asegure al sistema de peaje y control de acceso la cobertura y disponibilidad permanente y le permita cubrir las contingencias que se puedan presentar en “LOS CORREDORES”, durante su operación.
3. Todos los repuestos deben ser originales y nuevos. En ningún caso pueden ser repuestos usados.
4. En el caso de ser piezas de repuesto genéricas (no del fabricante original), “LA EMPRESA” debe sustentar y someter a aprobación de Metrobús el uso de esa pieza como repuesto.
5. “LA EMPRESA” debe mantener un inventario actualizado de cada una de las piezas de repuesto, el cual puede ser solicitado y verificado por Metrobús en el momento que este lo determine conveniente.
6. Cada repuesto debe contar como mínimo con la información del fabricante, equipo, nombre pieza, numero de pieza, descripción general, fotografía, manual de mantenimiento, otros que considere relevantes.

• Taller de mantenimiento

1. “LA EMPRESA” debe implementar como mínimo un taller de mantenimiento permanente en la zona metropolitana del valle de México.
2. Debe contar con el espacio necesario para realizar los trabajos de mantenimiento y almacenamiento de partes.
3. Debe contar con todos los elementos necesarios para realizar reparaciones, tales como repuestos necesarios, herramientas, bancos de prueba donde pueda replicar la instalación en campo de cada uno de los equipos o sistemas que hacen parte del sistema de peaje y control de acceso.
4. Debe contar con acceso al software de monitoreo de equipos.
5. El personal de mantenimiento de hardware y el personal de mantenimiento de software deben ser residentes, con total disponibilidad y deben estar previamente capacitados.

• Tiempos de respuesta

Como en todos los proyectos la operación de cualquier sistema presenta diversas dificultades. Estas deben ser atendidas de manera expedita con el fin de estabilizar los sistemas en el tiempo más corto posible. Por esta razón, “LA EMPRESA” debe cumplir con los siguientes tiempos máximos de atención de incidentes (tomando como inicio el reporte y generación de la orden de mantenimiento (incidencia), tiempo de desplazamiento, revisión, reparación, solución y cierre de la orden de mantenimiento (incidencia)):

*Si la estación no posee planta eléctrica.

**Si la estación posee planta eléctrica.

Metrobús se reserva el derecho de modificar en común acuerdo con “LA EMPRESA” los tiempos máximos de atención de incidentes (mantenimientos correctivos).

5. Programa de Atención de Contingencias

“LA EMPRESA” deberá entregar un documento con el programa de atención de contingencias, para aprobación por parte de Metrobús, que describa los procesos e instrucciones a realizar durante cambios o alteraciones en la operación normal o funcionamiento del sistema de peaje y control de acceso. Dichos procesos deben asegurar la atención al usuario a pesar de que algunos elementos dejen de funcionar por causa de un evento o condiciones externas.

1. Se considera contingencia todo suceso no previsto ni ponderable debido a las fuerzas de la naturaleza o a acciones humanas impredecibles no imputables a “LA EMPRESA” que no permitan el adecuado funcionamiento del Sistema de Peaje y Control de Accesos.

1. “LA EMPRESA” deberá considerar procedimientos de contingencia ante cualquier eventualidad que ponga en riesgo la continuidad del servicio.
2. El programa de atención de contingencias debe estar basado en el análisis de riesgos del proyecto que entregue “LA EMPRESA” en el plan de implementación detallado.
3. Los procedimientos deben contener todas las actividades o acciones que se deben ejecutar, nivel de prioridad de atención, responsables de cada actividad y elementos o equipos necesarios en la eventualidad que se materialice un evento.
4. “LA EMPRESA” estará obligada a atender las contingencias que se produzcan en cualquier momento, inclusive fuera de las horas laborables. Al tener conocimiento de un hecho, deberá contactar de forma inmediata a personal de Metrobús y atender las acciones específicas que para el caso sean necesarias.
5. En caso de que se presente la interrupción del funcionamiento de un equipo por un incidente de vandalismo, casos fortuitos, fuerza mayor y hechos de terceros, “LA EMPRESA” y Metrobús deberán acordar el procedimiento a seguir y, en su caso, la erogación del gasto para hacer la reparación o sustitución de este.
6. “LA EMPRESA” entregará a Metrobús un informe trimestral en que se resuman los trabajos, los accidentes ocurridos y sus causas, así como las contingencias atendidas.
7. El programa de atención de contingencias debe ser analizado anualmente de forma conjunta y, de ser necesario, actualizado por parte de “LA EMPRESA” según los ajustes que le comunique Metrobús para su aprobación.

En caso de presentarse dos o más contingencias “LA EMPRESA” debe atenderlas según el nivel de prioridad asignado para cada contingencia